中華民國107年 05月27日
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當土豆實在不光彩


 

今天有一輛被119召喚要去接載急救病患的救護車,在半路上接錯人,而延誤了真正需要去救助的病患生命,事後追蹤原因,該救護車的救護人員還振振有詞的解釋自己有「確認」過被載者病患身份,並不是自己的錯。
【土豆不會知道自己是土豆】
   每次發生大錯,我最喜歡去了解「是哪個大土豆幹的?」這次的大土豆在第一時間跳出來解釋自己很無辜:「我有確認病患地址沒有錯ㄚ!實在不知道會有人故意佯稱是報案住戶,連我們都覺得很離譜。」那他是怎麼確認的?原來他是這樣問半路攔車那個人:「你有叫車嗎?你的地址是×××號嗎?」結果那個人都回答說「是是是」,所以就算「確認完成」。
   打死我都不相信救護車的SOP是這樣寫的,怎可能是這樣子確認的?應該要問:「你貴姓?你家住在幾號?」對方都答對了,這才叫做「確認完成」吧?各位旁觀者你看懂了沒?那輛捅出大錯的救護車,他們的上級長官看懂了沒?
   居然敢在媒體上公開說自己是用這樣子確認的?是否還不知道自己這樣確認是錯誤的?真是土豆仁!
【你有照規定作業嗎?】
   記得我每次去醫院抽血檢查前,護理師會詢問「你叫什麼名字?」他們絕不可能問:「你是×××嗎?」所以那輛救護車上的救護人員是否背錯SOP了?
   最近在幫一家企業編寫SOP,他們本來就有這些,可是我看起來很粗糙,認真說,哪不是真正的SOP,因為寫的很簡單,根本就只是「注意條款」,距離真正的「作業腳本」還有一大段,差別在於「作業說明」的細膩度。
    其實寫SOP就跟寫劇本差不多,那是要把作業程序步驟交代得很巨細無遺,而且每一階段的執行時間分秒也要算出來,甚至要把配合工具也得全擺出來,這就是標準SOP,你們公司的SOP是這樣寫的嗎?
   如果不這樣寫,那就只是條列式的注意事項而已,這樣寫太簡單了,員工看完後也不見得能夠清楚知道「該怎麼去做到位」?
【每日三省吾身,尤其睡覺前】
    為什麼要寫SOP?那是要給沒經驗的人「參考用」,也可以說是「作業依據」,如果沒有SOP,當然是告訴大家「自己看著辦」,甚至是「你高興怎麼做都行」,可以這樣搞嗎?不怕發生「每人一個號,各吹各的號」?
    其實就算有SOP,員工也不見得會遵照執行,例如救護車上的哪個土豆,哪會笨到這樣去問「你是×××?你住×××號嗎?」唉訝!還大言不慚的在媒體上辯解自己有做確認,還怪罪對方騙他說「是是是」,真是不可思議的土豆仁!
    只要是有錯誤,就要檢討「是怎麼錯的?」是沒有SOP嗎?是沒有乖乖遵照SOP作業規定嗎?還是根本不理會SOP?不就是三選一,你是犯了哪個?
  不只是工作上,就算是日常生活上,我們每天都要檢討自己的過失有哪些?明天以後不要又發生了「同樣的錯誤」,用這樣的心思,自然會讓自己的過錯越來越少,才不會被叫土豆仁。
  

 
新聞來源:吳氏文章  
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